一、起草背景

2024年1月14日，河南省人民政府办公厅根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等文件精神，结合河南省实际，制定并印发了《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》(豫政办〔2024〕3号)，为热线工作指明了方向。

为落实国家和省政府要求，我市结合工作实际，出台了《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》（汴政办〔2024〕16号）。

二、起草过程

    我们结合省政府办公厅有关要求和我市实际情况，参考外地经验，认真研究起草了细则初稿。后广泛征求各相关单位的意见，并根据反馈意见进行了修改完善，形成了终稿。

三、主要目标

加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理，畅通群众诉求通道，遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服，建设人民满意的服务型政府。

四、主要内容

从职责分工、受理范围、工单管理、知识库管理、监督考核等方面均作出了详细规定，为承办单位做好12345热线办理工作提供了统一标准。同时对原有12345热线绩效考核评价指标作出了修改和完善，调整后的指标更科学、更合理，能够精准反映出各单位的办理情况，有利于提高热线办理成效。